客户服务 102：政策的实施

睫毛师如何制定并执行相关政策

对于新晋（或资深！）创业者来说，“政策”这个词可能会让人有些畏惧——感觉这会让顾客不方便，好像我们是在说“不”而不是“好”，甚至显得有点过于死板。但如果我告诉你，制定政策能帮你建立优质的客户群，并赚得更多呢！

在介绍能让你的睫毛业务顺利运行的政策之前，我们先快速看看如何制定这些政策，同时尽量不引起太多不必要的麻烦。

清晰明确

所有政策都必须清晰明确，并且你必须提前告知任何即将进行的变更。如果你打算实行定金政策，请提前合理通知顾客——更新现有政策时也是如此。

让信息易于查找

你的顾客应该能够轻松找到这些信息——没错，这可能不会在 IG 上呈现出超级精美的帖子，但你可以设置一个包含政策的精选集，方便随时查看。在动态中，可以尝试发布轮播帖子，这样乍看之下依然能保持动态的美观，同时又明显提示“向右滑动查看重要信息！”

立场坚定

制定好这些政策固然很好，但你必须执行它们——难免会有顾客想免除定金，或者想就什么是迟到、多少根睫毛才算补睫毛而与你争论，甚至可能还想讨价还价。要坚持立场！

当然，我所说的“坚持立场”，并不是要反唇相讥，甚至也不必态度生硬，而是要向顾客解释制定这项政策的初衷——我们都希望别人能把事情解释清楚，而不是只听别人说。可以这样说：

“温馨提示：预约时，我们现在会收取 30% 的定金，这笔金额将从最终价格中扣除，并非额外费用。这样可以帮助我们减少临时取消预约或顾客爽约的情况。请注意，如果顾客在预约前不足 48 小时取消，定金将不予退还。”

你应该制定哪些政策？

贴布测试

这通常取决于你的保险供应商，因此在制定任何明确规定之前，务必先咨询他们。不过，从假睫毛供应商的角度来看（因为我们收到很多关于贴布测试的问题！），我们建议至少要为顾客提供贴布测试，并详细说明相关风险。作为睫毛师或沙龙经理，你可以决定是强制所有顾客必须进行贴布测试，还是将其作为可选项目，这完全由你决定。最重要的是，顾客必须了解相关风险并同意接受该护理。

定金

很多睫毛师都不敢收取定金，但这对你的业务会产生很大影响！这不仅能减少部分临时取消和爽约的情况，还能在无法填补空缺预约时，补偿你因损失预约而损失的时间。

另一个好处是，顾客可以分期支付假睫毛费用，如果是在月中购买奢侈品，这无疑会让他们感到轻松！定金可以是全套护理费用的 10% 至 50%（甚至更多，完全由你决定！），不要因为要收取定金而犹豫，只需明确告知顾客，这些费用 A. 不可退还，且 B. 将从最终付款中扣除，并非额外收费。

我们还撰写了一篇关于取消政策的深入文章，如果你还有不清楚的地方，可以查看一下。

补睫毛时间

什么情况算补睫毛？什么时候算全套？补睫毛不应超过一小时，理想情况下还应更短——你只需要处理自上次预约以来长得足够支撑假睫毛、长出很多，或假睫毛脱落的睫毛。在全套预约后 3 周安排补睫毛预约是很合理的，而在此之后的所有情况，你完全有权将其视为全套预约，即使顾客身上还留有一些假睫毛。

作为企业主，你可以制定各种政策，制定这些政策绝无坏处，这能确保顾客都能享受到公平优质的服务，并让你的业务保持盈利！